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Comunicação - 29/04/2019

Sorria, você está sendo observado! – Márcio Coelho

Você já percebeu como faz diferença quando encontramos a pessoa certa no lugar certo, especialmente quando se trata de atendimento ao cliente?

Em minhas viagens, tenho tido a oportunidade de observar atentamente a qualidade prestada no atendimento ao cliente em diferentes tipos de serviços como: serviço de bordo em vôos domésticos e internacionais, serviços de imigração e de informações em aeroportos, serviço de recepcionistas em hotéis e eventos, serviço de transporte público individual ou coletivo, e em uma série de outros que possibilitam “encontros” entre os fornecedores de produtos e ou serviços e os clientes usuários.

Essas observações feitas in loco, têm deixado cada vez mais evidentes que o atendimento já se tornou um dife-rencial competitivo da mais alta importância. Uma empresa pode ter o melhor produto e a melhor rede de distribuição do país, mas dificilmente se tornará mais lucrativa que seus concorrentes se não tiver um atendimento primoroso. E o termo “primoroso” tem tanto o sentido de “o que vem antes” quanto o de “o que está em primeiro lugar”. Creio que esse termo se aplica aqui de forma muito adequada.
Primeiramente, não é à toa que o atendimento ao cliente é, na maioria das vezes, “aquilo que vem antes”. Bem, você pode pensar que uma boa publicidade vem antes de uma boa venda, e você estará certo. Mas a publicidade, bem como outras técnicas e ferramentas de marketing, servem para despertar o desejo e interesse do consumidor no produto ou serviço que está sendo anunciado. Então, caso essa ação mercadológica encontre a repercussão esperada, esse consumidor em potencial deverá se tornar um “consumidor experimental”. Nesse caso, ele irá procurar o produto/serviço ou buscará maiores informações a respeito.

Aí, começa o “atendimento ao cliente”. E esse atendimento, (tanto o pessoal, telefônico, ou eletrônico, através dos sites e aplicativos móveis que disponibilizam as informações), serão o primeiro contato do cliente e poderão fazer toda a diferença na continuidade desse relacionamento. Observe que é isso que vem antes do encontro do seu cliente com o produto/serviço que ele está buscando. E aqui já encontramos um problema: a maioria das empresas não investe os recursos necessários para que esse “primeiro encontro” com o cliente seja o mais “primoroso” possível. O cliente tem que perceber que alguém está ali, a sua espera. Nem que esse alguém seja um site, um aplicativo ou uma voz do outro lado da linha, mas se ele não perceber que houve uma preocupação em fazer deste um momento de boas-vindas, esse consumidor sentirá que casa não está pronta para recebê-lo.

Enquanto escrevo este artigo, vi uma propaganda na televisão de uma empresa que está fazendo sorteios de ingressos para a copa do mundo de futebol no Brasil. Decidi me cadastrar no site da promoção, na tentativa de participar do sorteio e, quem sabe, ter a chance de ver uma das partidas da copa. Logo na primeira página do site da empresa achei o link da promoção, preenchi os dados e cliquei no botão enviar. O site retornou com a mensagem de que todos os campos deveriam estar preenchidos. Observei que eu havia preenchido todos, mas por via da dúvida, apaguei tudo que havia escrito e repeti o processo. Novamente a mensagem de que todos os campos deveriam ser preenchidos. Repeti o processo por cinco vezes, e então desisti. Senti que alguém parecia estar brincando com a minha credibilidade.

O segundo sentido da palavra “primoroso” é “aquilo que está em primeiro lugar”. O seu cliente perceberá, rapidamente, a quem os esforços da sua empresa são destinados, se para atenderem aos acionistas/proprietários, aos funcionários ou aos clientes. Não que os interesses dos demais grupos não sejam importantes, mas o cliente é a principal fonte da receita que vem para o seu negócio. Assim, se ele não perceber que ocupa o topo da prioridade dos seus esforços, procurará quem o esteja fazendo.

Gosto de pensar na seguinte analogia. Imagine que um conhecido seu lhe houvesse convidado para ir a sua casa e, chegando lá, no dia e horário marcados, você percebe que não haviam se planejado para recebê-lo. Quando o porteiro interfona avisando que você havia chegado, você tem que repetir várias vezes o seu nome e ainda explicar por que veio, pois o seu suposto amigo precisou de um “esforço” extra para lembrar-se de você. Ao chegar em sua casa, percebe que as coisas estão fora de lugar, não estão trajados adequadamente e que começaram a se organizar para cozinhar ou comprar alguma coisa pronta no supermercado assim que chegaram. Bem, sua sensação de que está “atrapalhando” lhe tirará todo o prazer que poderia ter tido em passar um tempo juntos. Tenho a certeza de que você desejará ir embora o mais rapidamente possível. Essa analogia explica por que muitos clientes chegam até a loja (física ou virtual), e vão embora rapidamente para nunca mais aparecerem.

Procure conhecer a real opinião dos seus clientes a seu respeito. Faça o teste e, como cliente, visite uma das suas lojas revendedoras, ou visite o seu próprio site buscando alguma informação importante. Ligue para o serviço de atendimento ao cliente de sua empresa e procure levantar uma informação comum, para sentir um pouco do que o cliente sente quando está se “encontrando” com o seu produto/serviço.

Finalmente, quero lembrar que muitas empresas que hoje atingiram a excelência no atendimento ao cliente, chegaram lá por que resolveram que isso seria uma de suas prioridades estratégicas. Logo, fizeram investimentos de recursos e de tempo e repassaram essa visão a sua equipe de forma persistente, constante e ao longo de muitos anos. Os resultados ou, a colheita, como tudo que é bom na vida, aparece depois que a plantação é feita de forma correta.

Prof. Dr. Márcio Coelho em semiótica, jornalista,
Prof. Universitário. email: coelho-marcio@uol.com.br
P&A

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