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Técnicas de Vendas - 16/06/2017

Você se relaciona com o seu cliente, ou apenas pensa que o faz? – Márcio Coelho

Não é necessário enfatizar a importância do relacionamento com o cliente para o sucesso dos seus negócios, pois, com certeza, você já percebeu os bons resultados que um cliente frequente traz para a sua empresa. Certa vez, voltando de uma viagem de férias, encontramos, ainda na área de desembarque do aeroporto, um casal de amigos que tínha-mos acabado de conhecer durante os passeios. Como o voo tinha chegado de madrugada, e eles ainda teriam que percorrer quase 100 kms até a cidade onde moravam, brinquei com eles dizendo que eu conhecia uma boa hospedaria em São Paulo, que cobraria muito pouco pelo pernoite, com direito a café da manhã, traslado gratuito do aeroporto até o local, e ainda o privilégio de um bom bate-papo ao redor da mesa de refeição. Meus novos amigos não perceberam, de imediato, que eu os estava convidando para irmos juntos até minha casa e, depois do pernoite, seguiram viagem no dia seguinte. Mas pela expressão do rosto deles, pude perceber que, durante alguns segundos, ficaram se perguntando que hospedaria seria essa que oferecia tantos benefícios, por tão pouco dinheiro. A reação deles me fez ficar pensando se nossas empresas não deveriam repensar a forma como acolhem os seus clientes, e isso em todos os níveis e áreas de relacionamento com eles. Pense comigo: caso eu levasse esses amigos para casa e, oferecesse um quarto confortável e limpo para passarem a noite, mas meu cachorro ficasse latindo e incomodando os dois durante toda a estadia, dificilmente eles iriam querer repetir essa experiência, por mais bem intencionado que eu estivesse. Da mesma forma, somente boas intenções não produzem bons resultados. Muitos empresários que tem se esforçado para atenderem seus clientes de forma primorosa, acabam perdendo a preferência desses clientes porque existem processos e procedimentos nos quais esses clientes têm dificuldades. Eles esbarram em sistemas ou processos que não foram criados pensando neles. Sejamos honestos, não é fácil atender bem e continuar se relacionando com seus clientes. Afinal de contas, os processos com os quais esses clientes têm contato foram criados pensando, num primeiro momento, nas necessidades de controles internos da empresa como, por exemplo, contas a pagar, contas a receber, fluxo de caixa, estoques e etc. Nesse emaranhado de processos internos, vitais para que a empresa continue operando de forma sadia e prossiga rumo ao crescimento almejado, os clientes se veem, muitas vezes, como peças fora do tabuleiro. E quando isso acontece, é fácil terem a sensação de que não deveriam estar ali. Bem, se sua empresa causa essa sensação nos seus clientes, pode ter a certeza que, num curto período de tempo, eles não estarão mais por ali. Terão encontrado um outro lugar “mais acolhedor”. E é aqui que todo o problema reside: acolhimento. Voltemos a nossa história do começo desse artigo. Quando convidamos amigos para irem até nossa casa, nos desdobramos para que toda a experiência deles, enquanto estiverem conosco, seja a melhor possível. Não é verdade? E, se eles voltarem outras vezes, faremos questão de manter a boa impressão que causamos desde a primeira vez? Pois bem, talvez seja o momento e a hora de repensar cada um dos processos, com os quais seus clientes entram em contato com sua marca ou empresa e pensar, do ponto de vista deles, qual é a imagem e impressão que você estará causando neles. E, para isso, nada melhor do que perguntar aos seus próprios clientes, de forma sincera e interessada, quais as áreas nas quais você pode e precisa melhorar. Afinal, o caminho rumo à excelência, envolve, num primeiro momento, admitir que é necessário sair da situação atual e buscar, com esforço, a melhoria continua. Prof. Dr. Márcio Coelho em semiótica, jornalista, Prof. Universitário. email: coelho-marcio@uol.com.br P&A

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