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Marketing - 25/02/2017

Atenção especial ao cliente – Edna Ortolan

É verão, a estação do ano tão esperada por todos!
Portanto, as piscinas estão agitadas, estão movimentando as suas águas, sem parar.
As oportunidades de lazer são inúmeras.
E com a temperatura altíssima, excessivamente elevada e o sol brilhando, radiante, sem dar tréguas, surgem os melhores momentos para você vender para os mais diversos perfis de clientes, que nessa época dão ênfase aos bons momentos da vida.
Eles irão à loja em busca de solução para os problemas com a piscina, com a casa, com a decoração, com a viagem ou com o lazer.
Certamente, chegarão até você os sorridentes e alegres, bem como os nervosos com o trânsito caótico, com a corrupção, com a inflação, com IPTU, com IPVA ou com a compra que fora realizada outrora.
Mas essas cenas fazem parte do dia a dia e também de uma boa venda ou de um processo de pós-venda que pode gerar mais e mais vendas por longo período.

Se cada cliente tem um perfil, cada atendente possui as suas nobres e singulares habilidades adquiridas na vida.
Use e abuse do seu potencial, do seu conhecimento extraído do cotidiano, dos livros, dos cursos e faça bons negócios.
Afinal quem nunca atendeu um cliente irritado com alguma situação?
Ou quem nunca atendeu um cliente explodindo de insatisfações?
Quem nunca atendeu clientes à procura de alguém para desabafar ou para ajudá-lo a comprar mais itens disponíveis nas prateleiras ou através do site?
Perceba que todos os clientes que entram em sua loja ou que consultam os seus produtos n’outras fontes, sempre apresentam pelo menos uma boa razão para externar as suas irritações.
Eles, dificilmente, revelam uma insatisfação sem ter um motivo, extremamente razoável.
As equipes responsáveis pelo atendimento, ao se defrontarem com esse perfil de cliente, podem, reverter a situação com muita tranquilidade e
elevar os resultados se, inicialmente, evitarem entrar em conflito.
O ato de revidar, certamente é a pior saída e será desfavorável e desinte-ressante.
Além de indicar um grande despreparo, pode conduzir à perda de clientes, para sempre e consecutivamente, de boas vendas e de lucratividade noutras ocasiões.

O melhor caminho é assumir o controle do momento, isto é: procure entendê-lo para depois atendê-lo com mais disposição.
A seguir, procure transformar a maneira, às vezes, incompreensiva ou até agressiva do cliente, analisando a questão calmamente, com muita paciência e começar o atendimento com predisposto a escutar ativamente.
Ouça bem o que o cliente tem a dizer. Compreenda as queixas.
Apresente amplo interesse em escutá-lo para ajudá-lo a finalizar o entrave que tanto o incomoda e que você tem a resposta exata.
Procure estabelecer um processo de comunicação interpessoal, extremamente, profissional. Busque neutralizar as palavras ofensivas do cliente. Caso estas ocorram durante o contato com o mesmo no instante do atendimento face a face.
Faça-lhe perguntas exploratórias e fundamentais para a situação.
Sonde todas as objeções, e se norteie pelas principais.
Analise todos os questionamentos que preocupam o cliente.
Concentre-se no assunto evitando distrações durante o diálogo, para obter o entendimento da ocorrência apontada.

Procure estar preparado para diante de casos extremos, dar sempre um passo a mais para não deixar as alternativas se esgotarem e assim atender o cliente mediante as expectativas.

Assim você verá que o cliente ficará mais sereno com a sua atenção e o problema será resolvido sem oposições indesejáveis.

E no encerramento, o essencial é o atendente agradecer ao cliente por ter apresentado o problema diretamente, à empresa.

Estas simples atitudes são imprescindíveis para o sucesso constante.
São ações que podem ser o melhor calmante para os clientes e o melhor caminho para a empresa que deseja ver o problema em evidência eliminado por uma excelente solução.

Além disso, podem valorizar a relação comercial e até conquistar a plena lealdade que hoje é tão almejada pelas lojas e empresas, em geral, que estão cons-cientes das novas exigências, das expectativas, das aspirações e da razão de existência dos bons negócios: os próprios clientes que sempre vão e todos esperam que voltem.

 

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